Po raz kolejny trafił do nas artykuł napisany przez fana e-learningu, który w bardzo fajny i obrazowy sposób przedstawia problem, z którym spotyka się wielu. Zapraszamy do zapoznania się z historią Pani Krystyny.

Jeszcze tylko jedna mała zmiana

  • Dlaczego “jeszcze tylko jedna mała zmiana” może kosztować bardzo dużo?
  • Dlaczego powinniśmy w oparciu o nasze doświadczenie sugerować klientowi najlepsze rozwiązanie, a nie tylko wykonywać jego zlecenie?
  • Dlaczego powinniśmy pisemnie uzgadniać zakres zmian w projekcie?

Pani Krystyna prowadziła swój zakład krawiecki w małym budynku przylegającym do bloku w którym mieszkała. Była znana na całym osiedlu ze swojej terminowości i niskich cen, co miało duże znaczenie dla mieszkańców osiedla. Była też bardzo sumienna, nie pozwalała sobie na robotę “byle jak”. Wynikało to z jej charakteru, ale też znała cenę, jaką można zapłacić za niską jakość. Ludzie byli bezlitośni, drobne potknięcie może skończyć się licznymi plotkami wśród osiedlowych klientów i co za tym idzie, zmniejszeniem ilości zamówień. A z tym nigdy nie było tak dobrze jak by tego chciała nasza krawcowa.

W zakładzie unosił się zapach świeżo zaparzonej kawy, którą przyrządziła sobie pani Krystyna. Usiadła na chwilę, aby odpocząć i uzupełnić energię na kolejną część pracowitego dnia.  Wtedy właśnie do zakładu zawitała bliska sąsiadka pani Krystyny.

  • Witam kochana Krystynko! – od progu zawołała sąsiadka.
  • A dzień dobry, miło panią widzieć – odparła Pani Krystyna.
  • Złociutka, mam do ciebie sprawę, kupiłam na bazarku dobry materiał w promocji. A wiesz, że idę na komunię mojej wnusi i pomyślałam sobie, że byś mi uszyła taką ładną sukienkę na tą okazję. Co? Złociutka?
  • No zobaczymy…A jaką sukienkę byś chciała, sąsiadko? – powiedziała Krystyna sprawdzając materiał.
  • A tutaj mam takie zdjęcie z gazety, taką sobie upatrzyłam i taka mi się podoba – odparła z entuzjazmem sąsiadka.
  • Ale z tego materiału, to ona nie będzie wyglądała tak jak na zdjęciu… – zauważyła krawcowa.
  • No ja wiem, ale chociaż żeby była podobna, da się tak?
  • Podobna będzie.
  • No i bardzo dobrze. Kochana, a ile za to zapłacę?
  • Trochę pracy z tym będzie, 300 złotych – zaproponowała pani Krystyna.
  • To sporo złociutka… Ale niech będzie. A na kiedy?
  • Proszę przyjść za tydzień.
  • Świetnie, to jesteśmy dogadane! – podsumowała sąsiadka.
  • Zgadza się.
  • Trzymaj się kochana, to ja lecę.
  • Do widzenia.

Panie rozstały się, każda z nich była zadowolona. Sąsiadka cieszyła się na myśl o nowej sukience, a pani Krystyna mogła zająć się większym zleceniem. Tydzień minął bardzo szybko i do zakładu ponownie zawitała sąsiadka.

  • Dzień dobry kochana, jak tam moja sukienka?
  • Właśnie przed chwilą skończyłam, jest gotowa.
  • O, to świetnie! Pokaż mi ją, złotko.
  • Bardzo proszę – krawcowa zdjęła sukienkę z wieszaka i podała ją sąsiadce.
  • Nawet nawet… – sąsiadka cmokając nie zdradzała jednoznacznie swojej oceny. Obracała sukienkę oglądając ją z każdej strony.
  • I jak sąsiadko? Podoba się pani?
  • Złociutka, muszę ją najpierw przymierzyć.
  • Bardzo proszę, tam jest mała przebieralnia – pani Krystyna wskazała ustronne miejsce z zasłonką. Sąsiadka udała się do niego i po chwili wyszła odziana w nową sukienkę. Wyglądała bardzo dobrze, sukienka nienagannie skrojona i dobrze dopasowana. Sąsiadka jednak miała lekko skwaszoną minę… coś jej nie pasowało.
  • Wiesz kochana, niby wszystko jest w porządku, wygląda jak na tym zdjęciu które ci pokazywałam.
  • Zgadza się. Pilnowałam żeby tak było, zgodnie z pani oczekiwaniem.
  • Ale na mnie nie wygląda to najlepiej.
  • No cóż. Tak się umawiałyśmy – skwitowała krawcowa.
  • Zgadza się, proszę, tu jest 300 złotych. Ale złociutka, zrobisz mi jeszcze taką jedną małą zmianę w tej cenie, dobrze? – zaproponowała sąsiadka.
  • Dobrze, chciałbym żebyś sąsiadko była zadowolona.
  • No i o to chodzi. Tutaj przy rękawach, po każdej ze stron, dodaj takie falbany.
  • Jakie falbany? – zdziwiła się pani Krystyna.
  • No normalnie, takie jak kwiaty z materiału, no chyba znasz się na krawiectwie i coś poradzisz? Czy nie potrafisz tego zrobić?
  • Nie no, potrafię, jasne że je zrobię.
  • No, to zajmij się tym, a ja przyjdę pojutrze, starczy ci czasu złociutka?
  • Tak, proszę przyjść pojutrze.

Krawcowa zmartwiła się. Z jednej strony bardzo jej zależało na zadowoleniu klientki. Z drugiej miała już zaplanowane inne prace. Cóż, będzie musiała posiedzieć dłużej w pracy. No i pomyśleć, jak te falbany zrobić, żeby podobały się sąsiadce.

Dwa dni później, do zakładu przyszła sąsiadka, razem ze swoją koleżanką.

  • Cześć Krystynko, przyszłam razem z Hanią, po sukienkę. Wiesz… żeby mi podpowiedziała, czy dobrze w niej wyglądam.
  • Oczywiście, nie ma problemu, poprawiłam ją. Dodałam te falbany, proszę zobaczyć.
  • No… Dużo lepiej, a Ty co sądzisz, Haniu?
  • No nie wiem. Jak są już te falbany na górze, to powinny tez być na dole przy udach, bo tak jakoś nie pasuje– zauważyła koleżanka sąsiadki.
  • W sumie masz rację. A ty złociutka, co o tym sądzisz? – zapytała sąsiadka.
  • Może i tak, ale to nie jest takie, jak na naszym zdjęciu – odparła krawcowa.
  • No może i nie jest, ale jak to teraz wygląda? Chyba tak nie zostawimy, jak ja będę wyglądała?
  • To co pani chce teraz zrobić?
  • No musisz mi to poprawić! – bezkompromisowym tonem odparła sąsiadka.
  • Ale to będzie dodatkowa praca…i koszt.
  • Ja już zapłaciłam i umówiłyśmy się, że mi zrobisz małą zmianę.
  • No dobrze… Proszę przyjść jutro – westchnęła pani Krystyna, nie chciała się awanturować. Postanowiła dorobić te falbany i skończyć tą sprawę
  • No, jasne że przyjdę, do widzenia złociutka – sąsiadka trzasnęła drzwiami.

Na drugi dzień, sąsiadka ponownie przyszła z koleżanką.

  • Gdzie jest ta moja wspaniała sukienka, którą mi obiecałaś, kochana? – z uśmiechem woła od progu.
  • Bardzo proszę, poprawiłam jak chciałaś sąsiadko, proszę przymierz ją.
  • No, teraz o wiele lepiej, jak sądzisz Haniu?
  • No tak tak… Lepiej. Ale te falbany nie pasują teraz do tej długości sukienki.
  • Jak to? To co teraz? – zdziwiła się sąsiadka.
  • Trzeba ją chyba skrócić, tak mi się wydaje – odparła Hania.
  • A wiesz co? Masz rację skarbeńku… Złociutka, skróć ją proszę – odezwała się do krawcowej.
  • Jak to? Przecież nie tak się umawiałyśmy – próbowała oponować pani Krystyna.
  • Oj złociutka, to tylko malutka zmiana, ciach ciach, skrócisz tutaj i będzie po wszystkim.
  • Ale to nie tylko ciach ciach, trzeba to jeszcze później obszyć.
  • Ach tam, poradzisz sobie, no przecież ja nie będę cię uczyła jak to się robi, prawda? Przyjdę jutro!

Zanim Pani Krystyna zdążyła cokolwiek odpowiedzieć, sąsiadki i jej koleżanki już nie było. Była wściekła. Już poświęciła na tą sukienkę dużo więcej czasu niż planowała, a to jeszcze nie koniec. Dobrze, skrócę ją i to koniec – tak pomyślała i zabrała się do roboty.

Kolejnego dnia do zakładu sąsiadka przyszła sama. Humor jej nie dopisywał, była bardzo markotna.

  • Dzień dobry, złociutka – westchnęła.
  • Witaj sąsiadko, skróciłam sukienkę jak prosiłaś.
  • Dobrze, pokaż mi ją.
  • Bardzo proszę, wygląda teraz bardziej odważnie.
  • Jak to: odważnie? – zaniepokoiła się sąsiadka.
  • Po skróceniu, tak jak pani prosiła, nogi będą bardziej odkryte.
  • To o ile Ty ją skróciłaś?
  • Raptem kilka centymetrów.
  • Czy ty złociutka sądzisz że ja jestem jakąś nastolatką i będę ganiała w jakiejś miniówce pokazując półdupki? – sąsiadka nie kryła swojej złości i rozczarowania.
  • Ale przecież pani koleżanka Hania mówiła… – broniła się krawcowa.
  • Hania, Hania, a co mnie ona obchodzi, miało być tak jak ja chcę!
  • No ale…
  • W ogóle mi się nie podoba ta sukienka, wiesz co złociutka? Przez ciebie straciłam tylko trzy stówy i jeszcze materiał, z którego DOBRA KRAWCOWA zrobiła by świetną sukienkę. Na pewno więcej do ciebie nie przyjdę! I koleżankom też powiem, co mają sądzić o tym, pożałowania godnym zakładzie! Żegnam! – trzasnęła drzwiami.

Komentarz WeLearning

Ponieważ o szkoleniach on-line często mówi się, że są „szyte na miarę” historia Pani krawcowej mocno nas urzekła. Myślę, że duża część osób, które odpowiadają za kontakt z klientem spotkała się z sytuacją, w której mimo szczerych chęci zaspokojenia potrzeb skończyło się jak z sąsiadką Pani Krystyny. W WeLearning staramy się unikać błędów, których Pani Krystynie uniknąć się nie dało. Oto, co robimy:

  1. Każdy projekt ma specyfikację – szczegółowy dokument opisujący kwestie techniczne jak i ogólne założenia.
  2. Każdy projekt ma ustalone procedury odbioru – nie są to tylko terminy ale również zależności, ustalenia o tym co, kiedy i w jaki sposób zostaje odebrane.
  3. Ustalamy ilość rund poprawkowych – pozwala nam to uniknąć wprowadzania tzw. „zmian do zmian”.
  4. Doradzamy i odradzamy – przykładając się do pracy, którą wykonujemy już na etapie koncepcji dostrzegamy elementy, które warto rozwinąć, lub które warto zmienić.
  5. Każdy materiał przechodzi korektę językową – unikamy zgłaszania poprawek językowych.
  6. I najważniejsze – nigdy nie zapominamy o tym, że najważniejszy jest klient, a my jesteśmy wykonawcą, który ma stworzyć („uszyć”) produkt, który będzie idealnie dopasowany ale również zgodny z ustaleniami.

Możesz oczywiście jako wykonawca pominąć formalności, ale musisz się liczyć z odbiorami trwającymi miesiące, frustracją, która będzie narastała, a gdy osiągnie zenit i powiesz w końcu, że nie tak się umawialiśmy zyskasz zamiast kolejnego zadowolonego klienta złą sąsiadkę, która opowie o nieudanej współpracy kilku innym.

Wróć do listy artykułów