Gra edukacyjna „Decyzja należy do ciebie” – standardy obsługi klienta
Oto ona, wisienka na torcie, perła w koronie. Gra, której poświęciliśmy najwięcej uwagi. Gra, która była najbardziej wymagająca technicznie, logicznie, merytorycznie. Ostatni krok do kompleksowego opanowania standardu obsługi klienta.
Jeśli zaczynasz czytać od tego artykułu koniecznie sprawdź jeszcze case study pozostałych gier z serii Standardy Obsługi Klienta.
Postawiony przed nami cel to realizacja gry decyzyjnej, która nauczy badania potrzeb klienta z wykorzystaniem zwrotów i zasad ze standardu obsługi. Drugim celem była taka konstrukcja gry, która pokaże konsultantom, że dobrze przeprowadzona rozmowa z klientem daje kolejne szanse sprzedażowe, a czasem niepozorny szczegół pozwala sprzedać o wiele więcej.
Gra uczestnikowi, który ją rozpoczyna, może się wydawać zwyczajna, prosta, taka, którą przejdzie w kilka minut. Jak to w życiu bywa, pozory mylą. Za grą stoi olbrzymia mechanika i logika.
W trakcie gry prowadzimy rozmowę z klientem. Przychodzi on do nas zakupić doładowanie konta dla syna.
Do każdej wypowiedzi klienta mamy trzy możliwe warianty odpowiedzi. Wybór należy do gracza. To on decyduje, jakie pytanie zada, i tym samym ile informacji uzyska od klienta.
Już w pierwszym kroku możemy zakończyć grę. Ustalamy kwotę, jaką doładować konto, i gra się kończy. Osiągnęliśmy sukces, sprzedaż, firma zarobiła.
Gra jednak jest tak skonstruowana, aby uświadomić uczestnikom, że zadając odpowiednie pytania i notując kluczowe odpowiedzi, możemy uzyskać o wiele więcej. Jak dużo? W grze mamy 16 progów, do których możemy dojść, podążając odpowiednią ścieżką.
Zadając odpowiednie pytania, uzyskujemy od klienta cenne informacje, np. mówi nam on, że synowi ciągle brakuje tego doładowania, że narzeka na za mały ekran.
Umiejętnie prowadząc rozmowę, możemy wyłapać także informacje o samym kliencie. Mówi, że lubi sport, że na zawodach potłukł ekran telefonu, że z żoną oglądają seriale on-line, ale drażni go wolny Internet itp.
Na początku gry zachęcamy uczestnika, aby wziął notes i zapisywał kluczowe kwestie w trakcie rozmowy.
Do tej pory idzie gładko. W layoucie umieściliśmy pasek sukcesu, znany z gry nr 3. Przy dobrych odpowiedziach wychyla się on w prawo, przy złych w lewo, przy średnich lekko w prawo.
Uczestnik może zakończyć grę w każdej chwili. Może uznać, że ma już komplet informacji, i przejść do drugiego etapu – skonstruowania oferty. To najtrudniejsza część gry.
Musimy zdecydować, co zaproponujemy klientowi. Musi to być zgodne z tym, o czym była rozmowa. Możemy zdecydować o liczbie propozycji. Jeśli dotarliśmy wystarczająco daleko, wiemy o smartfonie dla syna, klienta oraz Internecie.
Wiemy, że może się przydać ubezpieczenie itp. Na podstawie kontekstu rozmowy dobieramy składowe oferty. Możemy także wrócić do rozmowy i ją kontynuować.
Ostatni krok to dokonanie sprzedaży. To moment, w którym dowiemy się, czy przeprowadziliśmy rozmowę właściwie oraz czy oferta, którą przedstawiamy klientowi, odpowiada na jego potrzeby.
Dowiadujemy się też, co mogliśmy zrobić lepiej i co możemy uzyskać, jeśli poprowadzimy rozmowę prawidłowo. To kopalnia wiedzy i doskonały poligon doświadczalny dla przyszłych sprzedawców.
W tym miejscu ogromne podziękowania dla całego zespołu Play za wsparcie i zaangażowanie. Udział kluczowych osób po stronie szkoleń i biznesu okazał się bezcenny.
Zaczęliśmy prace koncepcyjne. Powstał fragment scenariusza ze ścieżkami rozmowy. Niestety w całości trafił do kosza. Był to punkt zwrotny, w którym musieliśmy się zatrzymać i zaproponować inne podejście.
W drugim podejściu rozpoczęliśmy pracę koncepcyjną od warsztatów, na których byli obecni praktycy, w tym kierownicy salonów. Mieliśmy więc dostęp do najlepszych ludzi i możliwość ułożenia ścieżek rozmowy, które będą bliskie prawdziwego życia.
Mogliśmy też stworzyć rozwiązanie bliskie biznesu, które wykształci umiejętności przydatne w codziennej pracy.
Wielkie ukłony dla scenarzysty. Liczba wariantów, możliwości, progów, punktów krytycznych, ścieżek była olbrzymia. Kasia jako fan gier poradziła sobie z zadaniem wyśmienicie i dzięki niej udało się stworzyć grę mądrą i uczącą.
Grę w całości napisaliśmy samodzielnie. Programiści WeLearning zaproponowali rozwiązania i zaprogramowali działanie gry, dzięki czemu udało się zrealizować wszystkie rozbudowane założenia, które mieliśmy. Gra została stworzona w taki sposób, aby łatwo i szybko można było zmieniać kluczowe parametry. Powstał zaawansowany silnik gry decyzyjnej, który łatwo dostosować do innych realiów, innych treści, innej rzeczywistości.
Zespół zaangażowany po stronie WeLearning – 6 osób.
Gra sprawdzi się wszędzie tam, gdzie warto ćwiczyć, badać i sprawdzać efekty.
Możemy za jej pomocą szlifować sprzedaż, obsługę klienta, radzenie sobie z trudnym klientem, rozwiązywanie konfliktów i wiele innych tematów, które być może są bliskie Twojego biznesu. Napisz do nas i porozmawiajmy o Twojej grze.