Gra edukacyjna „Uwaga, klient” – standardy obsługi klienta
Za nami seria dwóch gier, w których nauczyliśmy się, jak stosować standard obsługi klienta w praktyce.
No to czekamy na pierwszych klientów! Tylko co zrobić, kiedy się pojawią? Jak ich przywitać, co powiedzieć, czy dać im czas, czy od razu zaprosić ich do rozmowy, a może nie robić nic i czekać? I co, jeśli w salonie pojawi się wiele osób naraz?
Z pomocą przychodzą nam standard obsługi klienta oraz gra opracowana przez WeLearning, która pozwala doskonale przećwiczyć różne etapy obecności klienta w salonie sprzedaży.
W grze ćwiczymy kilka elementów.
Po uruchomieniu gry w drzwiach naszego punktu sprzedaży ustawia się kolejka losowych klientów. Każdy z nich ma zielony pasek stanu, który dość szybko się zmniejsza. Pasek odlicza czas, który mamy na reakcję.
Jeśli w tym wyznaczonym czasie nie zareagujemy,
klient opuszcza salon.
Zadaniem uczestnika na tym etapie jest przywitanie klienta zgodnie ze standardem. Wybiera on więc dowolną osobę z kolejki i po kliknięciu może wybrać jedną z możliwych form przywitania. Form jest wiele, losują się one z bazy.
W chwili dokonywania wyboru czas gry się stopuje. Trzy minuty, które pozornie powinny upłynąć błyskawicznie, mogą więc zamienić się w grę trwającą o wiele dłużej.
W layoucie gry umieściliśmy licznik czasu oraz wynik, przedstawiony przez pasek wychylający się w jedną lub drugą stronę. Utrata klienta, nieprawidłowa reakcja czy złe pytanie spowodują pogorszenie naszej oceny. W grze jest łatwo stracić, trudno jest zyskać. Aby zaliczyć punkt, musimy pozytywnie zaliczyć kolejne etapy.
Po prawidłowym wykonaniu pierwszego kroku przywitany klient idzie oglądać zasoby salonu. Pojawia się nad nim tym razem czerwony pasek. To sygnał, aby dać klientowi trochę przestrzeni. Niech zapozna się z urządzeniami, poczyta, posprawdza. Wykonanie akcji w tym czasie będzie skutkowało tym, że klient opuści salon, a my stracimy klienta i punkty.
W tym czasie możemy się skupić na powitaniu kolejnych klientów, którzy napływają do salonu.
Zaczyna się robić gorąco. Jak widzicie, czerwony pasek pani po lewej zmienił się ponownie na zielony. To czas dla nas na nawiązanie krótkiej rozmowy. Oczywiście znów musimy zmieścić się w wyznaczonym czasie, pamiętając jednocześnie o witaniu kolejnych klientów.
W grze zastosowaliśmy liczne mechanizmy.
Klienci są umieszczani losowo w różnych miejscach salonu. W zależności od tego, czy oglądali akurat ofertę telefonów, czy internetu, możemy nauczyć się nawiązywać rozmowę na podstawie odpowiednich zwrotów.
Każda osoba, którą na poprzednim etapie właściwie zagaimy, trafia do kolejki oczekujących na rozmowę z konsultantem.
To etap, który także wymaga naszej interwencji w określonym czasie.
Dopiero prawidłowa reakcja na tym etapie pozwala uczestnikowi na zdobycie punktu. Klient trafia do konsultanta. Rozmowa handlowa z klientem jest jednak przedmiotem kolejnej gry. Koniecznie zajrzyj do case study.
Grę napisaliśmy w całości sami. Tym razem nie wykorzystaliśmy Articulate, całość została zaprogramowana przez programistów WeLearning. Pomysł na rzut izometryczny na salon podsunął zespół Play, który był bardzo zaangażowany w prace nad koncepcją gry.
Otrzymaliśmy też duże wsparcie od ekspertów, którzy zweryfikowali napisane przez nas zwroty wykraczające poza zapisy w standardzie. Przygotowaliśmy 50 postaci, które rotują, zmieniają się w grze. Każda z nich ma swój opis i awatara. Całość oczywiście oprogramowaliśmy do SCORM 1.2 i uruchomiliśmy z poziomu platformy e-learningowej.
W grze, którą omawiamy, naszym zadaniem jest obsłużenie jak największej liczby klientów zgodnie ze standardem.
Gra jest trudna. Oczywiście przed jej uruchomieniem przygotowaliśmy instrukcję w formie próbnego przejścia gry z jednym klientem oraz feedbackami.
Niewątpliwie jednak gra wymaga dużego skupienia, spostrzegawczości, utrzymania uwagi na wysokim poziomie. Wygrać nie jest łatwo, jednak bardzo łatwo można się nauczyć, jak się witać, o czym rozmawiać i kiedy dawać przestrzeń. Grać można tyle razy, ile ma się ochotę.
Po zakończeniu gry uczestnicy mieli okazję wypełnić ankietę i ocenić produkt, który wytworzyliśmy, na trzech płaszczyznach:
Mogli też zostawić komentarz. Zdecydowało się na to aż 115 osób.
Jak nas oceniono?
Można było przyznać od 0 do 5 punktów.
Średni wynik gry to aż 4,77!
Pojawiło się kilka głosów krytycznych.
Dokładnie cztery:
Ostatecznie tempo gry zostało nieco zmniejszone, ale nadal dzieje się dużo i szybko, jak w życiu. Klienci wchodzą, czekają w kolejce, oglądają. Dobry sprzedawca powinien być przygotowany na takie sytuacje i wiedzieć, co zrobić na określonym etapie procesu obsługi.
Jesteśmy dumni z gry, którą przygotowaliśmy szybko, unikając błędów krytycznych, mieszcząc się w zakładanych ramach czasowych i budżetowych.
Chętnie wykorzystamy zdobyte doświadczenie i zaprojektujemy kolejne gry. Może dla Twojej firmy?
